Мониторинг упоминаний бренда: что включить в еженедельную проверку

Раз в неделю в общий чат компании попадают ссылки: отзыв о филиале, цитата директора, жалоба в районном сообществе и публикация о совершенно другой фирме с тем же названием. Без журнала сообщения теряются, а одна перепечатанная новость выглядит как несколько независимых претензий. Смысл мониторинга упоминаний бренда — отобрать относящиеся к компании события и решить, кому и когда требуется действие.

Составьте словарь названий

Начните с официального названия, бренда, домена, привычного сокращения и написания латиницей, если его используют клиенты. Для филиалов добавьте город, улицу или название торгового центра. Для распространённого слова вроде «Маяк» сужайте подборку отраслью или именем продукта. Держите рядом список одноимённых компаний и признаков, которые помогают исключить их: другой регион, категория услуги или официальный домен. Не ищите сведения о личной жизни сотрудников — задача касается публичной деятельности компании.

Возьмите известное упоминание и проверьте, находите ли его по вашему словарю. Потом просмотрите несколько нерелевантных результатов. Если половина относится к одноимённому магазину, уточните формулировки, но оставьте более широкий запрос для периодической контрольной проверки. Учитывайте, что открытый поиск не охватывает закрытые чаты, все соцсети и удалённые сообщения. В отчёте лучше указать проверенные площадки и период, чем обещать полный охват интернета.

Регистрируйте событие и публикации отдельно

В журнале сохраните дату обнаружения, прямую ссылку, дату исходной публикации, площадку, вероятный филиал, тему и основание связи с брендом. Краткое описание пишите без персональных данных и лишнего переноса переписки. Если автор утверждает, что заказ задержали, запишите «автор сообщает о задержке», пока обстоятельства не сопоставлены с внутренней информацией. Отделяйте сам факт появления сообщения от достоверности его содержания.

Представьте, что новость о переносе выставки вышла в отраслевом издании и её перепечатали три сообщества. Для оценки охвата полезны все четыре ссылки. Для решения «обновить дату на сайте» достаточно одного события со связанными перепечатками. И наоборот: два независимых покупателя описали один и тот же неработающий номер. Это два свидетельства о возможной общей причине, их стоит сохранить отдельно и связать общей задачей после проверки.

Выберите маршрут реакции

Разведите информационные упоминания, вопросы, жалобы, ошибки в публичных данных и потенциально срочные риски. Как минимум определите ответственного за клиентское обслуживание, публичные контакты и техническую работу сайта. Если посетитель написал, что отправил запрос и не получил ответа, проверьте сначала путь обращения с разрешёнными тестовыми данными. Для этого пригодится проверка доставки заявок. Не обещайте автору компенсацию или срок до обсуждения со специалистом, который может выполнить обещание.

Ответ нужен не всегда. Нейтральная перепечатка корректного материала может требовать только регистрации, а неверный адрес мастерской — уточнения у автора публикации. Если решено отвечать, назовите конкретное неудобство и предложите безопасный канал для деталей. Не спорьте с посетителем о его мотивах и не запрашивайте телефоны, номера договоров или адреса заказа в общедоступной ветке. При сомнении в принадлежности сообщения проверьте филиал прежде, чем выступать от его имени.

Разберите показательный случай

В районном паблике появляется фраза: «По номеру из профиля никто не отвечает». Под ней другая запись со ссылкой на прошлогодний справочник. Сначала откройте обе ссылки и установите, к какому филиалу относятся телефоны. Позвоните по публичному номеру в часы приёма, сравните его со сведениями на официальном сайте. Одна ссылка может вести на старый номер, другая — на верный, но с недоступной линией. Итоговые действия различаются: запросить изменение справочника, проверить телефонию или уточнить публичный график.

Отметьте, кому передана каждая часть, что исправлено и как проверен результат. Если не удалось связаться с владельцем внешней площадки, запишите это, а не закрывайте задачу как исправленную. При необходимости обновите официальные контакты, на которые сможете ссылаться в ответе. Если в сообщениях повторяется вопрос о рекламе или обещании на первом экране, сравните его с фактической страницей по чек-листу посадочной.

Соберите недельный отчёт

Управляющему нужен не поток скриншотов, а несколько решений. Укажите число относящихся к бренду публикаций и число уникальных событий, темы новых претензий, нерешённые задачи с владельцами и подтверждённые изменения. Слишком маленькая или перекошенная выборка не годится для заявления «репутация выросла на столько-то процентов». Изменение числа упоминаний может объясняться новым запросом, подключением площадки или единичной крупной новостью.

Сохраните словарь, дату проверки и условия наблюдения рядом с отчётом. Следующей неделе пригодится тот же порядок: новые результаты проверить на принадлежность, связать с прежними событиями, определить действие и отдельно проверить его итог. Тогда маркетолог сможет передать работу коллеге даже во время отпуска, а важное обращение не потеряется среди перепечаток.

НОУ-ХАУ

Свобода от рекламной зависимости – за 1 день

ЛидБлог за 1 день превращает сайт в канал привлечения новых клиентов из Яндекс, Google и поиска в нейросетях. Работает без вашего участия

Дмитрий РучинВ маркетинге с 2011 года

.PDF ФАЙЛ

Выберите способ связи и укажите номер, чтобы получить персональный план привлечения клиентов с помощью нового канала «ЛидБлог» и узнать стоимость внедрения

Куда направить?

На телефонTelegramMAX

ТелефонСайтСКАЧАТЬ PDFСогласен на обработку персональных данных согласно политике обработки данных.

Вопросы и ответы