Почему покупатель бросает корзину: проверяем заказ его глазами
Как проверить интерфейс интернет-магазина от добавления товара до подтверждения, найти неожиданные расходы и отличить ошибку корзины от отложенной покупки.
Спасибо! Заявка принята.
Не удалось отправить заявку. Попробуйте позже.
Оглавление статьи · 6 разделов
За неделю магазин получил много добавлений в корзину и мало оформленных заказов. Одни покупатели могли отложить товары, другие — передумать после расчёта доставки. А кому-то помешала кнопка, которую закрыл баннер. По одному проценту отказа эти ситуации не различить. Чтобы найти исправление, пройдите заказ с реальными ограничениями покупателя и сохраните его маршрут по шагам.
Начните с конкретной корзины
Выберите распространённый товар, один редкий размер или цвет и два города с разными условиями получения. Зафиксируйте, что обещала карточка: цену, наличие варианта, дату или способ получения, условия скидки. Затем добавьте именно выбранную модификацию и сравните корзину с карточкой. Покупателю важно увидеть, например, пару ботинок нужного размера, а не только общую фотографию модели. Проверьте, можно ли исправить размер без потери остального заказа.
Второй сценарий — покупатель возвращается вечером с того же устройства. Остались ли товары, количество, вариант и понятная текущая сумма? Если часть позиций распродана, может ли он убрать только их и заказать остальные? Запишите поведение в пустой корзине, при одной позиции и при нескольких. Наиболее дорогой товар может быть настолько крупным, что способ доставки, доступный остальным позициям, перестаёт подходить всей корзине.
Найдите момент изменения итоговой суммы
В учебном магазине товар стоит 3 200 рублей, а доставка в выбранный район — 450. Итог 3 650 может быть вполне приемлем. Проблема возникает, если человек видит его только после ввода телефона и адреса, хотя район доставки был известен раньше. Отметьте первый экран, на котором удалось узнать полную цену. Если точную сумму нельзя посчитать заранее, укажите, какие параметры для неё нужны и где она появится.
Проверьте сочетания скидок, количества и доставки. Измените число товаров так, чтобы корзина сначала получила бесплатную доставку, а затем потеряла это условие. Объясняет ли экран разницу? Не возвращается ли исчезнувшая скидка после перезагрузки? В истории проверки оставьте исходную сумму, действие, ожидаемый и фактический итог. Это позволяет отделить неудобное объяснение от арифметической ошибки в расчёте.
Оформите заказ с телефона одной рукой
Проверяйте форму без сохранённых адресов и автозаполнения, затем повторите с ними. На мобильном может открыться неудобная клавиатура, список улиц — перекрыть переход, а удаление лишнего символа — сбросить весь адрес. Выберите вариант самовывоза, вернитесь к доставке и исправьте номер дома. Убедитесь, что на переходе назад сохраняются выбранные товары и человек понимает, какое поле нуждается в исправлении.
Разберите один крайний случай: адрес существует, но подсказка его не находит. Может ли покупатель ввести его вручную или понять, что доставка сюда недоступна? Удаляйте обязательные поля только после сверки с исполнением заказа. Отчество может оказаться лишним для самовывоза, а подъезд действительно нужен курьеру. Обсудите с командой, какие сведения необходимы сейчас, какие допустимо уточнить позже и кто отвечает за уточнение.
Разделите намерение купить и успешное оформление
Заведите отдельные признаки для открытия корзины, входа в оформление, выбора доставки и появления созданного заказа. Нажатие «Оформить» может завершиться ошибкой или повторным нажатием. Для оценки оплаченных покупок отдельно сверяйте платежи и отмены. Не переносите реальные персональные данные в отчёт об интерфейсе. Достаточно тестового номера заказа, устройства, версии страницы и наблюдаемого поведения.
Допустим, за период 80 человек открыли оформление, 60 выбрали доставку, 50 получили номер заказа, 45 оплатили. Между выбором доставки и созданием заказа потеряно десять человек, между созданием и оплатой — ещё пять. Проверять платёжный экран для всех пятнадцати сразу бессмысленно: первая группа туда могла вообще не попасть. Отдельно посмотрите способы оплаты при получении, для которых отсутствие немедленного платежа ожидаемо.
Выберите исправление, которое можно подтвердить
Для найденного дефекта запишите короткую инструкцию воспроизведения. Например, на мобильном после выбора самовывоза кнопка скрыта за картой, листание перемещает карту вместо страницы; ожидаемый результат — покупатель может закрыть карту и подтвердить пункт. Повторите этот путь после исправления на узком и широком экранах. Проверьте соседний сценарий курьерской доставки, чтобы изменение одного способа не нарушило другой.
Завершите контрольную покупку в разрешённой тестовой среде и сверьте запись у команды, которая исполняет заказ. Поможет инструкция «Как проверить, что заявки с сайта доходят до команды». В рабочем отчёте разделите подтверждённые ошибки, гипотезы и естественные паузы. С такой ведомостью проще решить, что исправить сегодня, а где нужны наблюдения за следующей группой покупателей. Для сверки результата проследите путь клиента от рекламы до покупки по данным конкретного заказа.
Свобода от рекламной зависимости – за 1 день
ЛидБлог за 1 день превращает сайт в канал привлечения новых клиентов из Яндекс, Google и поиска в нейросетях. Работает без вашего участия
.PDF ФАЙЛ
Выберите способ связи и укажите номер, чтобы получить персональный план привлечения клиентов с помощью нового канала «ЛидБлог» и узнать стоимость внедрения
Вопросы и ответы
Все оставленные корзины означают проблему оформления?
Часть покупателей использует корзину как список для сравнения или возвращается позже. Проверяйте, начиналось ли оформление и повторяется ли конкретная трудность у разных покупателей.
Нужно ли сразу убирать регистрацию?
Сначала проверьте, где регистрация становится обязательной и что происходит при восстановлении доступа. Для гостевого заказа отдельно проверьте, как человек получит подтверждение.
Как проверять оплату без реального списания?
Используйте разрешённый тестовый сценарий оплаты и проверьте запись заказа после ответа платёжной системы. В рабочем отчёте пометьте, какие способы этим сценарием охвачены.