Как отвечать на отзывы о филиале и передавать претензию ответственному
Как разделить публичный ответ, разговор с посетителем и работу управляющего. Сценарии для спорного адреса, повторной жалобы и ошибки в расписании.
Спасибо! Заявка принята.
Не удалось отправить заявку. Попробуйте позже.
Оглавление статьи · 6 разделов
«Вчера приехали за заказом, а выдачи уже не было». Такой отзыв одновременно читают автор, будущий клиент и администратор соседнего филиала. Публично нужен короткий ответ о дальнейших действиях. Внутри компании требуется человек, который проверит, какой пункт выдачи работал и что было обещано покупателю. Если выполнить только первую часть, красивый ответ останется на карте, а следующие клиенты снова приедут к закрытой двери.
Разберите сообщение на проверяемые детали
Сохраните ссылку на отзыв и карточку филиала, дату появления и суть вопроса своими словами. Для примера с выдачей полезны день визита, название услуги и то, на какое объявление ориентировался человек. Запишите цитату «выдачи уже не было» отдельно от предположения «закрыли раньше». За первой фразой могут стоять праздничный график, другой вход, перерыв на разгрузку или ошибка в сообщении о готовности заказа. Пока есть только текст отзыва, любая из этих причин остаётся версией.
Разведите три вида работы. Ошибка в публичных сведениях адресуется тому, кто управляет карточкой. Ситуацию во время обслуживания проверяет управляющий конкретной точки. Переписку о заказе ведёт сотрудник, у которого есть полномочия общаться с покупателем и доступ к этому заказу. Один человек вполне может совмещать роли, но в списке задач должно быть видно, кто именно дойдёт до результата. Назначить ответственным «отдел сервиса» обычно недостаточно.
Напишите ответ, который можно выполнить
Хороший первый ответ объясняет автору, какую деталь вы поняли и что он может сделать дальше. Например: «Проверим график выдачи в филиале на Лесной за субботу. Если вам удобно, напишите через форму связи на нашем сайте, укажите дату визита и в теме письма отметьте “выдача на Лесной”. Так управляющий сможет сопоставить обращение с графиком». До публикации ответа откройте названную форму с телефона и убедитесь, что обращение попадёт нужному сотруднику. Для этого пригодится проверка доставки заявок.
Не просите размещать в открытом отзыве номер заказа, адрес доставки, телефон или имя сотрудника. Предлагайте только канал, который действительно проверяют. Обещайте дату ответа, если ответственный подтвердил, что сможет её выдержать. Фразу «мы уже всё исправили» оставьте для случая, когда есть проверенный результат. Если в отзыве есть эмоциональное описание, достаточно признать конкретное неудобство: человек зря приехал, долго искал вход или дважды объяснял вопрос.
Передайте претензию без пересказа по цепочке
Во внутренней задаче поместите ссылку, краткое описание, сведения о филиале и одно проверяемое действие. В нашем примере — поднять график выдачи за субботу и сопоставить с публичным расписанием. Сразу укажите, кто может внести исправление и кто вернётся к автору. Отдельно сохраните, где идёт закрытый разговор. Открывая задачу утром, управляющий должен понимать, нужно ли связаться со сменой, проверить объявление или дождаться уточнения от покупателя.
Предположим, магазин открыт до девяти, а выдача крупногабаритного товара заканчивается в семь. Управляющий обнаружил, что сайт и карточка показывали только часы магазина. Он может исправить информацию для следующих посетителей и попросить колл-центр проверять время выдачи при подтверждении заказа. Вопрос конкретного покупателя решается отдельно: кто и когда ответит ему о новом визите. Отметка об исправлении расписания сама по себе ещё ничего не говорит о судьбе его заказа.
Разберите спорный отзыв без публичного спора
Если описание похоже на соседний филиал, сравните адреса, режим работы и ассортимент. Сходное название сети ещё не доказывает ошибку автора. Уточните удобным закрытым способом, куда он обращался. При подтверждённой путанице передайте обращение в нужный филиал с разрешённым минимумом сведений; публично достаточно дать понятную подсказку, как связаться с ним. При сомнениях проверьте правила площадки: Яндекс Бизнес предусматривает ответы на отзывы и обращение по поводу нарушения правил. Сам факт отрицательной оценки не гарантирует удаления отзыва.
Если несколько человек жалуются на одно и то же, свяжите задачи общей причиной, но сохраните отдельные обращения. Отзыв «не перезвонили» у клиента, который написал в чат, и такой же отзыв после звонка могут вести к разным проблемам. Проверьте путь от входящего сообщения до разговора с человеком. Когда потеря происходит в передаче из автоматического диалога, пригодится разбор сценариев чат-бота для заявки.
Когда можно закрывать обращение
Отметьте отдельно три результата: автор получил публичный ответ, причина внутри филиала установлена или осталась неизвестной, следующий шаг для клиента выполнен либо ожидает его ответа. Обращение без обратной связи от автора можно закрыть по внутреннему правилу с соответствующей пометкой. Записывать его как «клиент доволен» оснований нет. В отчёте управляющему интересны повторяющиеся причины, время до первого содержательного ответа и число задач, у которых до сих пор нет владельца.
Раз в неделю выберите несколько закрытых случаев и попробуйте восстановить путь по одним записям. Видно ли, что именно изменили? Проверил ли кто-нибудь результат снаружи? Имеет ли смысл исправить инструкцию кассира, схему входа или расписание выдачи? Такой разбор превращает отдельные отзывы в конкретные улучшения обслуживания.
Свобода от рекламной зависимости – за 1 день
ЛидБлог за 1 день превращает сайт в канал привлечения новых клиентов из Яндекс, Google и поиска в нейросетях. Работает без вашего участия
.PDF ФАЙЛ
Выберите способ связи и укажите номер, чтобы получить персональный план привлечения клиентов с помощью нового канала «ЛидБлог» и узнать стоимость внедрения
Вопросы и ответы
Что делать, если автор не ответил в закрытом канале?
Зафиксируйте попытку связи и отдельно проверьте всё, что можно проверить без покупателя. В результате отметьте, какие детали остались неизвестны.
Можно ли отвечать одним шаблоном для всей сети?
Используйте общий порядок передачи и контакты, но указывайте фактический филиал, суть неудобства и конкретный ближайший шаг. Перед отправкой проверьте каждое обещание.
Как показать руководителю, что проблема повторяется?
Сгруппируйте обращения по подтверждённой причине и филиалу. Рядом сохраните ссылки на исходные случаи и отделите совпадения в формулировках от одинаковых обстоятельств.